Curso La experiencia del cliente

Curso La experiencia del cliente

Inicio: 2 de septiembre de 2019

La transformación del paradigma de la solución al proceso de prevención y acciones personalizadas.

 

Inicia el lunes 2 de septiembre de 2019.

Horario: 18:00 hs a 21:00 hs

Duración: 5 (Cinco) encuentros de tres horas cada uno. Un encuentro semanal. Los días lunes.

Lugar de las clases: Fundación Graduados. Palestina 290 Barrio San Martín.

 

Profesora:

Laura Stejman. Licenciada  en comunicación social,  posgrado en RRHH. Especialista en comunicación organizacional, marketing y gestión integral de RRHH área soft. Docente,  capacitadora de adultos, consultora en gestión por procesos y coordinación organizacional para empresas privadas e instituciones, orientada a sumar valor agregado hacia el cliente externo e interno. Desde hace 15 años es responsable del área de comunicación, RRHH y formación en Plum y asociados Consultores.

Destinatarios:

Comerciales, secretarias/os, recepcionistas, RRHH,  mandos medios, personas en contacto directo con clientes externos e internos, emprendedores en contacto directo con clientes.

 

Objetivos

  • Generar en los participantes un espacio para aprender haciendo, promoviendo la reflexión y el debate vinculado al mundo laboral, el servicio al cliente y la gestión de empresas. 
  • Incentivar maneras creativas para resolver situaciones con el cliente externo y profesionalizar la labor cotidiana.

 

Programa

Clase 1: ¿Para quién trabajamos?

Diseño del cliente. Comportamientos, necesidades

Identificación, empatía, terceras posiciones.

La experiencia  del cliente. Contexto. Ejemplos.

Propuesta y promesa de valor.

Comunicación y percepción del valor agregado diferencial.

Emociones, fidelización. Opiniones y reseñas. Los momentos de verdad. Habilidades, competencias y aspectos actitudinales.

 

Clase 2: Formamos parte de la calidad total

Una mirada desde el  posicionamiento en el desarrollo de la calidad en el servicio al cliente.

Aspectos culturales y vinculares ligados al puesto.

El servicio al cliente en el contexto de las normas de calidad y la mejora continua.

Calidad total. Normas, sistemas y procesos.

 

Clase 3: Nuestro valor agregado

Innovación en el vínculo

Valor agregado organizacional y personal

Desarrollo de habilidades, competencias y actitudes con valor agregado.

Aspectos actitudinales como causantes de costos ocultos en las empresas.

Aplicación de herramientas de pensamiento lateral.

Organización, empatía, confianza, expectativas, emociones.

Reglas de cortesía. Casos prácticos. Ejercicios.

 

Clase 4: Comunicándonos asertivamente hacemos más y mejor

La comunicación interna y externa de la organización aplicada al servicio al cliente.

Los errores y vicios más frecuentes del servicio al cliente en diferentes multiplataformas y vías de contacto

Elaboración y sensibilización de un proceso que permita preguntar estratégicamente.

Comunicación normativa y comunicación funcional. Diferencias y uso de acuerdo al contexto.

La relevancia de la escucha activa. Barreras para la comunicación efectiva.

Lenguaje lingüístico y paralingüístico. Los costos ocultos de una mala comunicación.

Dinámica ¿Quién me entiende?. Casos prácticos. Ejercicios.

 

Clase 5: Revisamos paradigmas

La transformación del paradigma de la solución al proceso de prevención y acciones personalizadas

Dinámica ¿Cómo me explico?

Casos especiales.

Manejo eficaz del conflicto, quejas y reclamos.

Casos prácticos. Ejercicios.

Conclusiones.

 


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