Customer Experience

Experiencia de Cliente

  • Fecha de inicio: 16 / 03 / 2023

Inicio Jueves 16 de marzo de 2023

Duración: 3 meses

Horario: 19:00 a 21:00 hs

Modalidad: 1(una) clase semanal online en vivo desde Plataforma Zoom + Campus virtual

Certificación: Al finalizar el cursado se entrega la Certificación en Customer Experience.

Destinatarios

El curso de Customer Experience – experiencia de cliente esta enfocado en cualquier persona, profesional independiente, ejecutivo de cuentas o gerente de negocios que trabaje con el vínculo cliente-negocio, buscando obtener herramientas para potenciar sus resultados y diseñar nuevas acciones, programas o proyectos relacionados con esta temática.

La formación le otorgará al egresado:

  • La capacidad para rediseñar la experiencia de cliente a partir de distintas visiones y herramientas de gestión que le permitan proponer, validar, adaptar e innovar en la propuesta de valor que lidera y con foco en el cliente como eje central.
  • Gestionar procesos y practicas innovativas con foco en el cliente externo e interno.

Fundamento del curso

Gestionar la experiencia de cliente se vuelve una estrategia comercial y organizacional necesaria para crear una ventaja competitiva que impacte positivamente en nuestra marca, negocio y empresa. Los cliente de hoy en día, hiperinformados y demandantes no consumen productos o servicios comodities (básicos, esperados), sino que, toman sus decisiones de compra y recomendación en base a la experiencia emocional que vivieron en su proceso de adquisición y uso de la propuesta de valor.

De esta manera, es un diferencial estratégico contar con un marco conceptual y procedimental que permita abordar la experiencia de cliente con una visión global e integral de negocio. A partir del análisis del recorrido del cliente con tu marca, sus puntos de dolor y ganancias que obtiene en su interacción (o la falta de ella). De ese diagnóstico se plantearán acciones de mejora, rediseños de nuevos procesos o creación de nuevos atributos, versiones o productos (innovación) que permitan aumentar el Engagement (conexión emocional) de los clientes para con nosotros.

El programa tiene como misión formar y acompañar a los participantes en su rol de diseñadores de experiencia con impacto en cliente interno (colaboradores, empleados) como cliente externo (usuario, comprador).

 

Objetivo general:

  • Dotar a los participantes de modelos y herramientas para gestionar la experiencia de cliente externo e interno a partir del desarrollo de habilidades que les permitan entender las necesidades, expectativas, percepciones y emociones frente a los procesos de compra, uso, satisfacción y cierre de productos y servicios.

Objetivos específicos:

  • Incorporar nuevos marcos conceptuales sobre la disciplina de customer experiencia y customer centricity.
  • Entender globalmente lo que acontece en una experiencia de cliente desde su inicio, duración y fin.
  • Analizar los procesos críticos y estratégicos del negocio involucrados en el uso de los productos, servicios y su relación con la experiencia de cliente.
  • Reconocer las fortalezas y debilidades del equipo, negocio y proceso actual para alinearlos a los nuevos enfoques.

Certificación: Al finalizar el cursado se entrega la Certificación en Customer Experience.

Importante: para adquirir la certificación correspondiente el alumno deberá cumplir con los requisitos académicos y administrativos de la capacitación.

Metodología:

Capacitaciones con método analítico e interactivo. El proceso de enseñanza- aprendizaje se concibe como una co-construcción participativa, cuyo protagonista es el alumno/a, quien diseña sus pasos y procesos de progreso. Modalidad online en vivo por plataforma Zoom.

Qué es y qué no es Customer Experience. Bases de la disciplina.
Las 7 dimensiones claves de una experiencia de cliente.
Empresas modelo que aplican CX. Inspiración para actuar. Gaps y espacios de innovación.
Cambio de épocas o épocas de cambios: el valor diferencial de una experiencia. Impactos positivos y negativos.
Anatomía de una experiencia de cliente. Desde la visión empresa y desde la visión consumidor.

Etnografía orientada al relevamiento y análisis de los clientes.
Design Personas: mapa de empatía, inmersiones preliminares y profundas.
Customer Journey Map: como proceso diagnóstico y de mejora continua.
Service Blue Print: la experiencia desde el territorio empresa.
Business Model Canvas como instrumento validador de la nueva acción: proceso, programa o nuevo negocio.
Design Thinking, recorriendo sus 5 etapas para encontrar soluciones novedosas.

El diseñador de experiencia en su rol de User Researcher.
Las habilidades blandas y liderazgo como factores claves para entender, implementar y convencer del valor de CX dentro de los equipos.
Negociación, ventas y asertividad como herramientas intra e interpersonales necesarias para la gestión de CX.

El rol de la marca empleadora y su PVE (propuesta de valor al empleado).
Reclutamiento, selección e inducción como formas de captar talento CX.
Qué es y cómo empezar con Employee Experience Management. Diseño de programas a partir del Employee Journey.
Metodología de cultsearching corporativo y Coolhunting empresarial aplicado a la experiencia del colaborador.

Modelo NPS (Net Promoter Score). Configuración e implementación en las organizaciones.
Gestión del NPS. Dónde, cuándo y cómo aplicarlo. Modelo operativo de 4 etapas.
Otros indicadores en CX: Satisfacción del cliente (CSAT), puntuación de esfuerzo del cliente (CES), Tasa de abandono y retención. Valor de por vida del cliente CLV.
Plataformas, aplicaciones o herramientas Tech para implementar NPS.

80 % de asistencia a clase virtual.
Resolución del caso práctico a partir de diseñar un Customer Journey Map completo del producto o servicio que se facilite en clases. El objetivo final de todo ello es la integración de todos los temas vistos.

Descripción Analítica de las Actividades a realizar durante el Curso:

Las Actividades a realizar por el alumno durante el curso son las siguientes:

a)Recorrido de las lecturas, videos y esquemas del curso.
b)Realización de las actividades planteadas en el curso.
c)Participación en los Foros o chat de cada tema y clase.
d)Realización y aprobación del proyecto integrador (caso práctico – Customer Journey Map)

Equipo docente

Cristian Balmaceda.
MBA, Maestría en administración de empresas. Lic. en psicopedagogía con foco en gestión organizacional. Especialista en temas de marketing, innovación y Business Agility.
Actual coordinador de la Ingeniería en Innovación y Desarrollo I+D de Universidad Siglo 21. Profesor de Innovación para nuevos negocios UES21. Profesor de Design Thinking e innovación en UCC.
A nivel corporativo desempeña como Chief Marketing Officer para la marca Pizzería Popular (Negocio gastronómico presente en Argentina, Uruguay, próximamente en España).

Jesica Monis. Analista Superior de Mercado y Estrategias de Comercialización (Marketing)- IES Siglo 21. Coach Ontológico Profesional y Organizacional Certificada por AACOP, FICOP e ICF. Especialidad en Coaching Ejecutivo y Corporativo. Diplomada en Liderazgo coach e inteligencia emocional UES 21. Coach en la Diplomatura de Líder Coach Consciente de la Universidad de Belgrano. Coach, asesora, y capacitadora en ventas, experiencia de cliente y liderazgo en organizaciones públicas, privadas, 3º sector. Evaluadora del a la Asociación Argentinas de Marketing para el prmio Mercurio. Algunos clientes: Grido, Via Bana, FEDECOM, IES Siglo 21, Márquez y Asociados, GAMA, Batistella, Junior Achievement, Decade, Azafrán Escuela de Gastronomía , Casa Criolla, La Capke, Buda Town, entre otros.

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